Níveis de serviço (SLA)

1. Disponibilidade

Meta de 99,5% de disponibilidade por mês para o app (app.lernix.com.br e os portais dos clientes), o que equivale a no máximo cerca de 3 horas e 40 minutos fora do ar no mês. A disponibilidade é acompanhada por um monitoramento externo automático, 24 horas por dia.

Não contam como indisponibilidade: manutenções programadas avisadas com antecedência, falhas na internet ou no aparelho de quem acessa e bloqueios feitos pela rede ou pelo e-mail do próprio cliente (por exemplo, convites retidos no filtro de spam).

2. Suporte

O administrador da empresa fala com a Lernix pelo e-mail [email protected]. Os leitores falam com o administrador da própria empresa (RH ou o responsável pelo benefício).

A primeira resposta chega em até 1 dia útil. Quando ninguém da empresa consegue acessar, o chamado tem prioridade sobre os demais.

3. Implantação

O portal com a marca da empresa fica pronto em até 5 dias úteis depois que recebemos o logo, as cores, a escolha de catálogo (completo ou seleção de títulos) e a lista das pessoas (planilha com e-mail e nome). Nesse prazo os convites já saem por e-mail.

4. Dados e backups

Os dados ficam hospedados no Brasil, na região de São Paulo. Todos os dias é feita uma cópia de segurança criptografada, guardada por 30 dias. Se for preciso restaurar, voltamos à cópia mais recente: no pior caso, perdem-se as alterações das últimas 24 horas, como o progresso de leitura desse período. Mais detalhes em Segurança.

5. Comunicação de incidentes

Se uma falha impedir o acesso da sua empresa, avisamos o administrador por e-mail com o que aconteceu e a previsão de solução, e de novo quando estiver resolvido.

6. Fase piloto

Durante o piloto, estes números são metas: não há desconto ou compensação financeira se alguma delas não for cumprida. As condições definitivas entram no contrato de cada cliente, que prevalece sobre esta página.